Como o Design de Serviços torna os serviços de saúde mais humanizados e eficientes?

O design de serviços é uma abordagem estratégica que visa mapear, projetar e melhorar todos os processos necessários para a oferta de um serviço de qualidade, considerando as necessidades e expectativas das pessoas envolvidas em todas as interações do sistema.

Especificamente no setor de saúde, um serviço pode ser compreendido como toda a jornada que o paciente percorre, desde o momento em que decide buscar atendimento até o acompanhamento após um procedimento. Cada uma dessas etapas envolve uma variedade de interações — seja com médicos, enfermeiros, sistemas de agendamento online, ou até mesmo com os ambientes físicos de uma clínica ou hospital.

O objetivo do design de serviços é mapear e otimizar cada um desses pontos de contato, oferecendo uma experiência mais fluida, eficiente e humanizada para todos os envolvidos. Isso significa desenvolver serviços mais ágeis e eficazes, alinhados às reais necessidades dos pacientes e profissionais. Importante destacar, ainda, que a jornada do paciente é sempre a referência maior para tornar o processo mais focada na entrega de valor, pois ele é o principal usuário do serviço de saúde.

O termo jornada do paciente (também conhecido como percurso do paciente, percurso clínico, fluxo do paciente e percurso de cuidados) tornou-se um tópico-chave ao abordar os desafios nos cuidados de saúde. Na Noruega, uma país em que o design de serviços é largamente utilizado para melhora o sistema de saúde, a jornada do paciente é definida como “uma descrição abrangente e coerente dos contatos de um ou mais pacientes com diferentes partes do sistema de saúde durante um período de doença”. (Diretoria Norueguesa de Saúde, 2018: Fonte)

Sabemos, também, que serviços de saúde geralmente apresentam um alto nível de complexidade, com jornadas longas e fragmentadas. Durante a experiência em um serviço de saúde, é comum ouvir relatos de pacientes que se sentiram confusos e frustrados, seja pela falta de informação durante o processo ou pela demora nos atendimentos. Tal frustação também pode ser compartilhada por profissionais que atuam nestes serviços.

A Cleveland Clinic, clínica médica localizada nos Estados Unidos é um exemplo de como o design de serviços pode ser aplicado para a construção de uma boa experiência na área da saúde, mesmo em serviços de alta complexidade. Após mapear toda a jornada do paciente, desde o agendamento de consultas até o tratamento, a clínica foi capaz de identificar diversos pontos críticos, como o tempo de espera e falhas de comunicação entre diferentes profissionais de saúde. A aplicação de princípios de design de serviços levou à criação de soluções que tornaram os processos mais integrados, reduzindo o tempo de espera e aumentaram a satisfação dos pacientes. Foi evidenciada uma melhora significativa na coordenação entre médicos, enfermeiros e pacientes, resultando em uma experiência mais ágil e humanizada, e reforçando ainda mais a Cleveland Clinic como referência mundial em qualidade atendimento de saúde.

O design de serviços se apresenta como uma solução para abordar a complexidade dos serviços de saúde, promovendo uma experiência mais fluida e centrada nas pessoas. Ao mapear toda a jornada do paciente e identificar pontos críticos, é possível criar soluções que integram processos, reduzem tempos de espera e humanizam interações.